Bedrijven waren de laatste jaren zo geobsedeerd door groei dat ze meer dan 80% van hun budget aan wildvreemden (nieuwe klanten) besteedden. Daarmee verwaarloosden ze hun bestaande klanten. De succesvolle bedrijven van de aandachtseconomie zien service niet als bijzaak, maar als hoofdzaak.
Onbetaalbare reclame en het kostte slechts een beetje aandacht en één pizza.
Zappos investeert 80% van zijn budget in bestaande klanten, in extra service.
Op elke pagina van de website van Zappos is het 0800-nummer te vinden.
Men is bij Zappos zelfs blij als je belt.
Bekend is het verhaal van de klant die aan de telefoon opmerkte dat hij een beetje honger had. Zappos heeft toen een pizza laten bezorgen.
Dat is pas service! Dit verhaal is duizenden keren doorgestuurd op Twitter en weblogs.
